Overachieving

“Do what you do so well, that they will want to see it again, and bring their friends.”

Walt Disney, επιχειρηματίας

 

Στην παροχή των υπηρεσιών μου έχω μια βασική αρχή: δεν θέλω απλά να είναι ευχαριστημένος από αυτές ο πελάτης μου. Θέλω να σοκαριστεί και να ενθουσιαστεί. Θέλω να δυσκολευτεί να πιστέψει ότι παρέδωσα τόσο υψηλής ποιότητας δουλειά σε τόσο σύντομο χρόνο. Να μην έχει την παραμικρή αμφιβολία ότι έχει κάνει τη σωστή επιλογή συνεργάτη. Να είναι περήφανος για το συνεργάτη του και να τον διαφημίζει όπου βρεθεί και όπου σταθεί.

Με αυτή τη φιλοσοφία έχω χτίσει μακρόχρονες σχέσεις συνεργασίας με σημαντικούς και αξιόπιστους φορείς, οι οποίοι με συστήνουν με τα καλύτερα λόγια σε άλλους φορείς, χωρίς καμία δική μου προσπάθεια, χωρίς καν να το ζητήσω.

Λόγω της φύσης του κάθε αντικειμένου, αυτό γίνεται πιο εμφανές στην εκπόνηση των μελετών που αναλαμβάνω, αλλά εξίσου και στη διαχείριση των έργων που υλοποιώ, π.χ. στη συγγραφή μιας νέας πρότασης έργου για έναν φορέα.

Για παράδειγμα, όταν ένας φορέας αναθέτει μια μελέτη σε έναν σύμβουλο ή μια εταιρία συμβούλων, περιμένει συνήθως ένα αποτέλεσμα το οποίο θα μπορεί να παρουσιάσει με αξιοπρέπεια στο κοινό στο οποίο ο φορέας (και η μελέτη) απευθύνεται. Κατά βάθος, ξέρει ότι δεν χρειάζεται να διαβάσει ο ίδιος τη μελέτη, γιατί αυτή σε μεγάλο ποσοστό είναι μια συρραφή από προσαρμοσμένα παλαιότερα κείμενα που έχει συγγράψει ο σύμβουλος στο πλαίσιο μιας άλλης μελέτης που είχε αναλάβει, μεταφρασμένα κείμενα άλλων μελετών που βρήκε στο Internet, και ένα πολύ μικρό μέρος έχει γραφεί ειδικά για τη συγκεκριμένη μελέτη, κι αυτό με βαρετή και «ξύλινη» γλώσσα. Σημασία έχει το συνολικό αποτέλεσμα να εξυπηρετεί τους σκοπούς της μελέτης.

Όταν όμως εγώ αναλαμβάνω μια μελέτη, θέλω πέρα από αυτό, ο πελάτης να θέλει να τη διαβάσει και να απολαύσει κάθε σελίδα της. Θέλω να μάθει πράγματα που δεν ήξερε, και που θα του φανούν χρήσιμα στις επόμενες δραστηριότητές του. Θέλω, ακόμη κι αν αναφέρομαι σε πληροφορίες που ήδη είχε, να τις παρουσιάζω και να τις αναλύω με τρόπο πρωτότυπο και εντελώς διαφορετικό από ό,τι είχε ακούσει έως τώρα. Σε τελική ανάλυση, θέλω να τον φτάσω στο σημείο να πει: «ΟΚ, αυτή ήταν μια μελέτη που άξιζε κάθε ευρώ που πήρε αυτός ο τύπος που την έγραψε – νομίζω ότι βρήκα σε ποιόν θα αναθέτω τις μελέτες του φορέα μας από εδώ και πέρα».

Αντίστοιχα, σαν σύμβουλος διαχείρισης έργων, θέλω ο πελάτης που πληρώνει για τις υπηρεσίες μου να σκέφτεται: «πώς γίνεται όλοι οι φορείς που ξέρω να έχουν προβλήματα στα έργα τους, να είναι πίσω στο χρονοδιάγραμμα, να έχουν αστοχίες στον προϋπολογισμό τους, και το δικό μας έργο να φτάνει ήδη στην ολοκλήρωσή του χωρίς κανένα πρόβλημα; Τελικά, με αυτόν τον σύμβουλο μπορώ να είμαι ήσυχος ότι το έργο μας θα υλοποιηθεί σωστά και δεν θα αντιμετωπίσουμε κανένα πρόβλημα».

Πώς μπορείς να καταφέρεις όλα αυτά;

Πρώτα από όλα, αυτή η φιλοσοφία της πρόκλησης ενός ευχάριστου σοκ στον πελάτη, πρέπει να διαπερνά τις υπηρεσίες σου ανεξαρτήτως του πελάτη και της αμοιβής σου. Δεν έχει καμία σημασία αν η δουλειά που έχεις αναλάβει είναι κακοπληρωμένη, αν οι χρηματοροές του για σένα έχουν μεγάλες αποστάσεις μεταξύ τους, αν ο πελάτης είναι δύστροπος και γκρινιάρης, αν θεωρείς ότι η δουλειά που έχεις να κάνεις είναι υπερβολικά δύσκολη και βαριά.

Από τη στιγμή που έχεις συμφωνήσει / δεχτεί να υλοποιήσεις κάτι, πρέπει να φροντίσεις αυτό που θα παραδώσεις να είναι τόσο τέλειο, που κανείς να μην μπορεί να βρει το παραμικρό ψεγάδι. Δεν έχεις καμία δικαιολογία να μην το πετύχεις. Θα ξενυχτήσεις, θα χάσεις σαββατοκύριακα με την οικογένειά σου, διακοπές και προσωπικό χρόνο, αλλά θα αφήσεις τον πελάτη σου με ανοιχτό το στόμα.

Τώρα, έχε υπόψη σου ότι το μέγεθος της ικανοποίησης του πελάτη σου από τις υπηρεσίες σου είναι συνάρτηση δύο παραγόντων:

• της ποιότητας του αποτελέσματος: όσο πιο ποιοτικό είναι το αποτέλεσμα, τόσο πιο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης σου
• του χρόνου υλοποίησης / παράδοσης του αποτελέσματος: όσο πιο γρήγορα τελειώσεις τη δουλειά που ανέλαβες, τόσο πιο ευχαριστημένος είναι ο πελάτης σου από τις υπηρεσίες σου.

Εσύ όμως θέλεις όχι απλά να ικανοποιήσεις ή να ευχαριστήσεις τον πελάτη σου, θέλεις να τον ενθουσιάσεις, να τον σοκάρεις θετικά με τις υπηρεσίες σου. Και το μυστικό για να το πετύχεις είναι απλό και συνοψίζεται στα εξής:

• όταν καθορίζεις το χρονοδιάγραμμα της δουλειάς που πρέπει να φέρεις σε πέρας και των παραδοτέων σου για να το στείλεις στον πελάτη σου, να λαμβάνεις υπόψη σου τους χρόνους παράδοσης με τους οποίους ο πελάτης σου θα είναι ευχαριστημένος.
• αφού στείλεις το χρονοδιάγραμμα στον πελάτη σου και συμφωνήσετε επί αυτού, θέσε το δικό σου, πραγματικό χρονοδιάγραμμα της δουλειάς, που πρέπει να είναι κατά τουλάχιστον 30% πιο σύντομο από αυτό που έλαβε από εσένα ο πελάτης σου.
• ετοίμασε τα παραδοτέα της δουλειάς σου με βάση το δικό σου χρονοδιάγραμμα, όχι αυτό που έστειλες στον πελάτη. Όταν τα τελειώσεις, κάνε review των αποτελεσμάτων σου, ξαναδιάβασέ τα και διόρθωσε ό,τι δεν σε ικανοποιεί σε απόλυτο βαθμό. Κάνε την ίδια διαδικασία όσες φορές χρειάζεται, μέχρι να φτάσεις στο σημείο να πεις: «ΟΚ, είμαι ικανοποιημένος κατά 100% από την ποιότητα του αποτελέσματος της δουλειάς που έκανα, αυτό είναι το καλύτερο που μπορώ να κάνω, δεν χωράει καμία βελτίωση». Τότε, και μόνο τότε, στείλε τα παραδοτέα σου στον πελάτη σου.

Πρόσεξε κάτι τώρα: δεν έχουν όλοι οι άνθρωποι τα ίδια standards σε ό,τι αφορά την ποιότητα, ειδικά σε ένα εξειδικευμένο αντικείμενο, όπως μια μελέτη ή η διαχείριση ενός έργου. Άρα, αν είσαι πραγματικά καλός στη δουλειά σου, αν είσαι φανατικός υποστηρικτής της αριστείας σε ό,τι κάνεις, όπως εγώ, τότε αυτό που εσύ θεωρείς ότι είναι ποιοτικό κατά 100%, για τον πελάτη σου είναι ποιοτικό κατά 120% ή 150%.

Με δυο λόγια, ακολουθώντας τα παραπάνω, έχεις προσφέρει στον πελάτη σου το 150% αυτού που περίμενε από εσένα, και μάλιστα σε χρόνο τουλάχιστον κατά 30% συντομότερο από τη στιγμή που εκείνος το περίμενε. Και αυτό τον εκπλήσσει ευχάριστα. Τον ενθουσιάζει. Τον σοκάρει.

Πείσε τον πελάτη σου ότι είσαι ικανός να κάνεις αυτό που εκείνος θεωρεί «αδύνατο». Πείσε τον ότι για σένα δεν υπάρχει «αδύνατο». Για σένα, υπάρχουν μόνο στόχοι που πρέπει να επιτευχθούν και η δική σου αστείρευτη όρεξη να προσφέρεις στον πελάτη τόση προστιθέμενη αξία, που ξεπερνά ακόμη και τις υψηλότερες προσδοκίες του.